Tacy Byham, Ph.D
Chief Executive Officer en DDI
No importa en qué industria o geografía se encuentre, los miembros de su equipo probablemente estén hablando del nuevo coronavirus.
Las amplias restricciones de viaje y las políticas de cuarentena afectarán a todos los sectores de negocios, especialmente al por menor, la alimentación, el turismo, el hospedaje, el transporte y los servicios de educación y entretenimiento. Durante este tiempo de crisis, su liderazgo se pondrá a prueba.
Tendrá que cavar profundamente y comunicarse francamente, inspirar confianza y calmar los temores. También deberá escuchar las palabras y sentimientos de las personas y elegir un curso de acción efectivo. Todo al mismo tiempo.
La crisis inevitablemente conduce a la ambigüedad y fomenta emociones y preocupaciones elevadas. Las personas están preocupadas por la seguridad, los medios de vida y el futuro de sus compañeros de trabajo, lo que dificulta que se concentren en sus responsabilidades laborales. Como líder, debe abordar las necesidades personales y las emociones intensas de los equipos, mientras realiza rápidamente los cambios necesarios para adaptar el negocio para la continuidad.
Acciones de liderazgo para la gestión de crisis
1. Hable con cada persona de su equipo individualmente para averiguar cómo está manejando la crisis.
Equilibre la apertura con discreción respetuosa y brinde apoyo sin eliminar la responsabilidad de su trabajo diario. Insta a las personas a que vuelvan a sus rutinas diarias lo antes posible. Recuperar el equilibrio ayuda a enfocar los pensamientos y las acciones.
2. Preste atención a las palabras que expresan miedo y preocupaciones personales. Estas palabras incluyen miedo, familia, hogar, salud o miedo. Señalan que debe actuar rápidamente y responder con respeto o las necesidades personales de la persona.
3. Ayude a su equipo a comprender la crisis y aliente una atmósfera en la que puedan compartir sus sentimientos. Es posible que las personas no se comuniquen claramente cuando las emociones aumentan, pero escuchan con la presunción de que saben lo que quieren comunicar. Haga preguntas y resuma para presentar el mensaje en lugar de desacreditar las habilidades de habla y el proceso de pensamiento de la persona. ¿Y para aquellos que prefieren permanecer en silencio? Eso también está bien.
4. Use una voz lenta y tranquila cuando hable con alguien que obviamente está molesto. Incluso podría darles la oportunidad de desahogar sus emociones. Pero cuanto más excitada o agitada esté la otra persona, más tranquilo deberías estar para no generar pánico.
5. Evite minimizar los sentimientos de las personas y aislarlos aún más. Reconozca que las personas tienen derecho a estar molestas y emocionadas. En lugar de decir: «No se preocupe, no está tan mal», escuche y responda con empatía. Use declaraciones como: “Este es un momento confuso. Hablemos sobre las formas en que podemos sentirnos más seguros «.
6. Ayude a las personas a encontrar rápidamente una nueva normalidad para volver a la productividad. Ayude a su equipo a buscar formas de adaptarse pidiéndole ideas sobre cómo continuar con los negocios como siempre. No es porque seas insensible a sus preocupaciones. Más bien, encontrar normalidad y productividad es una forma poderosa de ayudar a las personas a calmar sus temores y mantener el optimismo.
7. Predicar con el ejemplo. Uno de los dichos que tenemos en DDI es que «un gran liderazgo se lleva a cabo todos los días, en las formas más pequeñas». Esto es particularmente cierto en una crisis. Su equipo lo buscará para modelar inteligencia emocional, autocontrol y empatía
No hay forma de evitarlo: es increíblemente difícil y emocionalmente agotador liderar una crisis. No tengas miedo de apoyarte en tus compañeros líderes. Hable con su gerente sobre sus inquietudes. Y confíe en sus compañeros líderes (y su equipo) para ayudarlo a romper el trabajo y encontrar nuevos enfoques innovadores para adaptarse.
Bajo el liderazgo adecuado, puede sacar lo mejor de su gente, incluso en las peores circunstancias. Una crisis puede ser una oportunidad para que su equipo muestre su fuerza, ingenio y humanidad mientras se apoyan mutuamente. Y como su líder, es una de las experiencias más poderosas y satisfactorias que puedas tener en el trabajo.
